Comunicação, Corporativo

Seu cliente pode nunca mais voltar

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Redcebi um e-mail recentemente e gostaria de comentá-lo. Provavelmente já tenham lido sobre o depoimento do fundador do WalMart (ou possível depoimento hehe). Ele diz sobre suas próprias atitudes junto aos estabelecimentos comerciais. Engraçado a visão de simples e humilde consumidor que nos passa…

Leiam… Comentarei mais abaixo, logo após o texto.

“Quero aproveitar este espaço para refletir sobre este maravilhoso discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
Lembro aqui que as empresas que foram criadas por este homem vieram do absolutamente nada, uma micro empresa que teve seu início nos EUA e que hoje é o maior faturamento do planeta além de ser a maior rede de varejo do mundo.

Diz o seu discurso, com algumas adaptações nossas em palavras do nosso tempo, conforme segue abaixo:

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera… Enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado… Enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina… Mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial… Parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça… Mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.

Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem… Para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas… A pequena gentileza, tão barata, de me prestar um pouco mais de cortesia.

Uma frase de Sam Walton que ficou famosa diz assim: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar “. Alerta: As empresas jogam um caminhão de dinheiro fora investindo em publicidade, oferecendo o melhor produto e não investem uns poucos milhares em treinamento para atender melhor.

As pesquisas dos últimos anos dizem que 96% dos clientes não reclamam, apenas mudam!

Espero que o exemplo de Sam Walton e suas palavras possam ajudar a melhorar o atendimento dos vendedores e a cortesia das pessoas…

Pensarsai barato, não custa nada!

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!”

Esse foi o e-mail quer recebi. Tenho passado por um turbilhão de situações negativas em vários estabelecimentos, seja aquele da esquina ou aquela grande loja que ocupa a “maior parte” do shopping. Ah, por falar em shopping, passei por algo constrangedor há alguns meses, veja aqui. Eu ainda tenho o costume de reclamar -de cara feia ainda- quando sou mal atendido. O funcionário até que se sentia constrangido e logo mudava de atitude, enfim… No fim eu ficava satisfeito.

Percebi que nos últimos tempos a coisa não está tão dessa forma, ou seja, mesmo reclamando -e fazendo cara feia- os funcionários das lojas não mudavam de atitude, quem sabe agora eu mude de atitude e siga o exemplo de nosso ilustre Sam Walton.

E seus clientes? Vão bem obrigado?

O que mais me chamou a atenção no texto acima foi a afirmação: “Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem… Para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas… A pequena gentileza, tão barata, de me prestar um pouco mais de cortesia.” Quando li esse trecho pausei por alguns instantes e comecei a lembrar de meus clientes e como tratei (e tenho tratado) todos eles. Pense você também, se ainda não o fez.

Seu cliente tem sempre a razão! Por mais que essa frase já tenha encontrado um escoderijo em nossas mentes, é um fato! E sempre será! Pensando bem, deixe essa frase colada abaixo de seu monitor, em seu celular, palm, mesa, enfim… Nunca se esqueça! É só analisarmos os maiores líderes e empresários bem sucedidos (e honestos), estude-os. Todos poderiam ter tido estratégias diferentes, mas uma coisa sempre esteve em comum: o cliente = conquista.

Duas coisas aprendi e que mudaram minha vida: Primeiro foi reconhecer meus erros; o segundo foi a honestidade, reconhecendo quem são meus clientes. Trate-os como se fosse da família. Pense que, não é somente no ato da venda que devemos conquistá-los, não é mesmo?

E pergunto… Seus cliente têm voltado a comprar com você?


Sobre o autor / 

Daniel Accorsi

Analista Web/Sistemas formado em 2004 pela Universidade UniFil em Londrina/PR, MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web, blogueiro, desenvolvedor Kinect e fotografia como hobby. Me encontre no Twitter - @DanielAccorsi

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