Como é o relacionamento com seu cliente?

August 14, 2007

O que seu cliente nunca deseja ouvir: “Bom…veja bem…estavamos com um probleminha técnico interno aqui na empresa e acabamos atrasando alguns serviços…mas amanhã entregamos prontinho pro senhor…” então, chega “o amanhã”: “Veja bem…eu sei que prometemos para hoje, está prontinho, mas não conseguimos entregar pois nossa conexão com a internet caiu e ficamos fora até então…já já envio o serviço pronto no seu e-mail.”

Sabe qual é a verdade? o serviço está pronto coisa nenhuma, o exemplo acima mostra um perfeito exemplo de “vamos enrolar o cliente”.

Essa é a realidade de muitas empresas hoje, principalmente de serviços, e ainda mais, principalmente de tecnologia. Erro comum em qualquer porte empresarial que não possui um CRM atualizado ou qualquer pequeno controle que seja. Não vou falar de CRM, mas do seu cliente.

A concorrencia é grande, seja qual for o setor, seu cliente, após verificar toda essa concorrência e sabendo de toda falta de profissionalismo de hoje, deseja no mínimo respeito e atenção. Mas vai uma pergunta: como foi o primeiro contato com seu cliente? com certeza você estava bem vestido, falando elegantemente, sério e promentendo 1001 coisas, aquele papo de “preciso vender pra ele”, então você começa a falar de seus diferenciais, como você se destaca no mercado…Nesse momento você vê o olho de seu cliente brilhar e da a cartada final, joga o orçamento e diz que leva o contrato no dia seguinte.

Perfeito!! fechou mais um contrato, daqueles outros 20 que ainda se encontram em aberto…faltando alguma interação que por definição sua “é culpa do cliente!” Como se ele fosse seu inimigo.

O maior problema não é você fechar contrato da maneira como descrevi acima, mas o “camaleão” que você é. É de se concordar, não é mesmo?
Então, fechado contrato você usa o mesmo projeto para passar para seus funcionários ou para você mesmo, e de certa forma acaba deixando em segundo plano. Agora são 21 contratos em aberto.

O grande problema é MANTER aquele cliente com o olhinho brilhando, como se fosse: esse eu não largo. Lembra-se do primeiro exemplo que citei acima, o primeiro parágrafo, pois bem, o cliente hoje em dia está farto de desculpas, ele sente de longe o cheiro de desculpas. Veja por você mesmo, como cliente!! imagine-se…também não saberia quando há uma desculpa no ar? claro que problemas acontecem, mas o que quero dizer é que há tanta falta de transparência hoje em dia que o relacionamento com o cliente virou um campo de batalha, ou melhor, campo de batalha pra você, fornecedor, pois para o cliente, só quer ser atendido, respeitado e por milagre conseguir as solicitações no prazo.

O profissional muda muito antes contrato / após contrato, parece realmente um camaleão. O cliente vê isso claramente, e na maioria se sente enganado, sem falar no respeito. Não se deixe enganar, ele repara sim, e para o pesadelo dele, “só está no começo”.

Para finalizar, duas dicas: quando for fazer aquela apresentação, primeiro contato, você sabe…seja você mesmo, empenhe-se sim em conseguir a venda, faça de tudo, mas acima de qualquer coisa, seja você mesmo e transparente. Seja humilde…

Segundo: vendeu?! PERMANEÇA. Conquiste seu cliente dia após dia, é o seu ganha pão e a concorrência está de olho, hoje é fácil buscar outro, você sabe disso, seu cliente também.

Abração!
Daniel Accorsi.

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